‘Huurder bepaalt ons ritme’

Wanneer u contact zoekt met WonenBreburg krijgt u in de meeste gevallen eerst te maken met de medewerkers van ons KlantContactCentrum (KCC). Zij beantwoorden uw vragen telefonisch, per mail, post of via social media. En ze zitten voor u klaar aan de balies van onze woonwinkels.

Dynamiek aan de balie
Elke ochtend worden de balies in onze woonwinkels in Breda en Tilburg bemand door medewerkers van het KCC. “Het is telkens weer een verrassing, wat er vandaag gaat gebeuren”, vertelt Anne-Marie Boogaard. Ze vierde onlangs haar 25-jarig jubileum KCC bij WonenBreburg. “Er komt namelijk elke dag wel een vraag binnen, die we nog niet eerder hebben gekregen”, legt ze uit terwijl ze achter de balie in de woonwinkel plaatsneemt. Als de computer is opgestart, is ze klaar om huurders te helpen. In amper een uurtje tijd, spreekt ze al drie verschillende mensen met verschillende vragen. Zo helpt ze een huurder omdat de Hewi-sleutel opnieuw geprogrammeerd moet worden, geeft ze een dame die met spoed op zoek is naar een nieuwe woning duidelijk advies en laat ze een student het contract voor zijn nieuwe kamer ondertekenen.

Voor Anne-Marie is het baliewerk de krent uit de pap. “Het échte persoonlijke contact met onze huurders blijf ik – ook na 25 jaar – het allerleukste vinden. Aan de telefoon kunnen mensen soms onvriendelijk klinken, een gevolg van het feit dat ze niet zien dat er aan de andere kant ook gewoon een mens zit. Daar zit dan de uitdaging in om vriendelijk te blijven en de huurder te verrassen met onze service. Aan de balie is het anders, daar heb je ook meer tijd voor huurders. Mensen blijer de deur uit laten gaan, door ze gerust te stellen: dat vind ik het mooiste aan mijn werk.”

Continu rinkelende telefoon
De balies in de woonwinkels blijven tot het middaguur bemand. Voor sommige medewerkers zit de dienst er dan op, anderen – zoals Anne-Marie – gaan vervolgens verder met hun andere werkzaamheden. Zo moet er ook op de binnengekomen e-mails en brieven actie worden ondernomen en speelt social media een steeds belangrijkere rol voor WonenBreburg. “Elke collega heeft een eigen, extra aandachtspunt naast de dagelijkse werkzaamheden”, legt Anne-Marie uit terwijl ze met een kopje cappuccino plaats neemt achter de computer in het kantoor van het KCC en op haar telefoon inlogt. Telefonisch contact blijft namelijk dé manier waarop de meeste huurders contact met ons zoeken.

Zodra Anne-Marie op haar plek zit, rinkelt de telefoon constant. Net als de telefoons van haar collega’s, trouwens. Ze vertelt: “Als het een dag flink heeft geregend, krijgen we veel meldingen van lekkages. Is de brief over een eventuele huurverhoging verstuurd, dan komen daar veel vragen over binnen.” Deze middag komen er een paar reparatieverzoeken binnen en schakelt Anne-Marie een student door die een kamer toegewezen heeft gekregen. “Studentenhuisvesting is binnen WonenBreburg een vak apart, dus die sturen we direct door naar de juiste afdeling”, lacht Anne-Marie. Maar over het algemeen zijn de medewerkers van het KCC juist generalisten; ze weten van bijna alles in de organisatie wel iets. “Daardoor kunnen we huurders direct helpen. We proberen zo’n 80 procent van alle vragen zonder doorverwijzen op te lossen. En dat lukt goed.”

Dat betekent dat de medewerkers van het KCC dus reparatieverzoeken inboeken voor huurders die dat liever niet online doen en spreken ze betalingsregelingen af wanneer iemand vanwege een gegronde reden moeite heeft de huur te betalen deze maand. “Dit laatste koppelen we uiteraard terug naar onze collega’s van de afdeling huurincasso”, verduidelijkt Anne-Marie. “Zij zijn eindverantwoordelijk en ondernemen actie, wanneer er andere afspraken gemaakt moeten worden. En weten we op een vraag of klacht het antwoord niet, dan maken we een duidelijke afspraak over wanneer de huurder bericht mag verwachten van één van onze collega’s.”

Kweekvijver
De 25 KCC-medewerkers zijn volgens Annet van Oers, teamleider KCC de regisseurs van WonenBreburg. “Intern doen ze met elke afdeling zaken, ze moeten dus weten wie ze waarvoor kunnen bereiken.” Het maakt het KCC een kweekvijver voor WonenBreburg: flink wat medewerkers stromen verder de organisatie in om als specialist op een andere afdeling aan het werk te gaan. Het KCC is vijf jaar geleden opgericht om huurders beter van dienst te zijn. “De medewerkers zijn de kracht van de afdeling. Zij zorgen voor de dienstverlening die WonenBreburg zich ten doel heeft gesteld. En met succes”, weet Annet. “In onafhankelijke tevredenheidsonderzoeken, laten huurders weten blij te zijn met de dienstverlening.”

Huurder op de eerste plaats
Carla Dielissen, coördinator KCC vult aan: “We anticiperen op de veranderende samenleving, hebben te maken met allerlei type mensen van allerlei leeftijden en met eigen normen en waarden. Dat maakt het werk zo dynamisch. Bovendien bepaalt de huurder ons ritme, we kunnen niet zomaar een kop koffie halen of een verjaardag van een van onze collega’s vieren in de kantine. De huurder staat op de eerste plaats.”

Wist je dat…
… de KCC-medewerkers gemiddeld zo’n 400 telefoontjes per dag aannemen?
… er dagelijks ongeveer 35 mails en brieven per post binnenkomen?
… u voor noodgevallen buiten kantoortijd kunt bellen? U wordt dan doorgeschakeld.