Puntjes op de i in onze dienstverlening naar huurders: reactietermijnen

Eind 2018 begin 2019 hebben wij de leden van ons online panel gevraagd naar hun verwachtingen met betrekking tot reactietermijnen. Dus als een huurder een vraag stelt via telefoon en het antwoord kan niet meteen gegeven worden, wanneer verwacht u het antwoord wel? En als een huurder een mailtje stuurt, wat verwacht hij of zij dan? Hoe zit het met de verwachtingen rondom vragen gesteld op social media? Lees hier wat onze huurders daarover vinden.

Als WonenBreburg hebben wij zelf strakke normen waar we op sturen. Goed te weten of we daarmee aan de verwachtingen voldoen (of juist boven verwachting).

Het enthousiasme was weer groot onder de huurders, meer dan de helft deed aan dit onderzoek mee, dus meer dan 1000 huurders uit ons panel.

We kunnen prima met de klant afspreken via welke kanaal de reactie terug komt. Dit hoeft niet altijd hetzelfde kanaal te zijn. De meerderheid van de huurders wil na een telefoontje graag binnen 2 werkdagen teruggebeld worden, terug mailen kan ook. Het liefste kiezen ze trouwens zelf of ze terug worden gebeld of gemaild.
Ook als ze hun vraag via de site stellen, hebben ze graag binnen 2 werkdagen antwoord. Sturen ze een brief dan is een week prima en vindt 40% het prettig om antwoord te krijgen via de mail. Als ze appen dan verwachten ze binnen een dagdeel antwoord (50%) of binnen een paar uur (bijna 40%) en graag dan ook echt een appje terug (74%).

Wij nemen deze resultaten mee in ons programma Dienstverlening dat we in 2019 en 2020 gaan uitrollen. We meten al een aantal jaren de tevredenheid van onze huurders over onze dienstverlening. Daarin zijn we met verbeteringen op de processen gekomen tot een 7,6 gemiddeld. Nu is het tijd om puntjes op de i te zetten en gaan we aan de slag met 6 klantwaarden die gaan over gedrag en communicatie. De 6 klantwaarden zijn gebaseerd op klachten die onze huurders hebben over dienstverlening. Door daarop te verbeteren werken we eraan dat huurders zich Welkom voelen bij WonenBreburg. Want Welkom voelen dat willen we allemaal.